如何提升客戶保留率：策略與衡量指標

客戶留存為何重要

客戶留存是指維持現有客戶參與度並促使他們重複購買的做法。這是一項關鍵的商業策略，因為留住現有客戶通常比獲取新客戶更具成本效益。正如 Zendesk 所指出的，客戶留存對企業至關重要，因為將客戶轉化為回頭客能更容易地保持高利潤。一個強大的留存策略能直接提升客戶終身價值並創造穩定的收入基礎，從而對企業的盈虧產生直接影響。

衡量留存的關鍵指標

你無法改善你不去衡量的東西。追蹤正確的指標能清晰呈現你的留存狀況，並突顯需要介入的領域。

• 客戶留存率 (CRR): 這是最基礎的指標。它計算你在特定時期內留住的客戶百分比。例如，如果你期初有 130 位客戶，流失了 50 位，期末剩下 80 位，那麼你的留存率就是 80%。低留存率預示著客戶體驗存在問題。
• 客戶終身價值 (CLV): 這預測了企業從單一客戶身上可預期的總收入。一個常見的計算公式是：CLV = 平均訂單價值 × 購買頻率 × 客戶生命週期。提升留存率能直接增加 CLV。
• 流失率: 這是留存率的反面。高流失率表示客戶正在離開，這可能是一個警訊，表明你的產品或服務未能滿足期望。

提升留存的實證策略

改善留存率關鍵在於系統性地提升客戶在每個接觸點的體驗。以下是一些得到業界專家背書的可執行策略。

傾聽並根據反饋採取行動

主動溝通是基礎。傾聽客戶的聲音並主動解決他們的疑慮，能顯著提升轉換率、增加留存率並改善 整體滿意度。實施定期調查、監控社交媒體提及，並建立直接的反饋管道。關鍵不僅在於收集見解，更在於根據見解採取行動，向客戶展示他們的意見能塑造你的產品。

提供卓越、個人化的支援

客戶服務是主要的留存槓桿。策略包括提供 全通路支援（在客戶使用的平台上提供服務）、快速回應支援查詢，以及 個人化客戶服務互動。個人化可以很簡單，例如使用客戶的姓名和購買記錄來提供相關且高效的幫助。

建立忠誠度計畫

獎勵重複消費能培養價值感和社群歸屬感。一個設計良好的忠誠度計畫能激勵持續購買，並可能將客戶轉變為品牌倡導者。正如 ReferralCandy 所建議的，忠誠度計畫 能提高客戶滿意度，並有助於改善客戶留存。可以考慮積分系統、專屬會員福利或新產品優先體驗權。

培養社群歸屬感

創造一個讓客戶能彼此聯繫並與你的品牌互動的空間，能建立強大的情感忠誠度。你可以 邀請客戶在每次購買後加入社群，並與其他志同道合的愛好者分享他們的熱情。這可以是一個品牌線上論壇、社交媒體群組，或是用戶生成內容活動。一個強大的社群能讓客戶感覺自己是歸屬於此，而不僅僅是購買了某樣東西。

實施你的留存策略

成功的策略需要一個清晰的計畫。首先，審核你當前的客戶旅程，找出客戶脫離互動的摩擦點或「流失點」。根據潛在影響和資源需求來排定計畫的優先順序。關鍵在於，指派明確的負責人，並使用前面討論的指標來追蹤進度。請記住，留存不是一次性活動，而是對客戶成功的持續承諾。

持續測試並優化你的方法。對某一客群有效的方法，對另一客群可能無效。對溝通內容、優惠方案和入門流程進行 A/B 測試。目標是建立一個系統化、以數據為依據的流程，讓客戶願意留下來。