Was ist eine Customer Journey Map? Definition und Vorteile

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung jedes Erlebnisses, das Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Sie erfasst die gesamte Kundenerfahrung aus der Perspektive des Verbrauchers und zeigt alle Berührungspunkte, Emotionen und potenziellen Problemstellen, die sie während ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen erleben.

Diese Karten bieten eine einheitliche Sicht darauf, wie Kunden über mehrere Kanäle hinweg interagieren, und identifizieren gleichzeitig Reibungspunkte, die ihre Erfahrung beeinträchtigen. Wie IBM erklärt, nutzen Unternehmen Customer Journey Maps, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, Prozesse zu optimieren und nahtlose kundenorientierte Erfahrungen zu schaffen.

Warum Customer Journey Mapping wichtig ist

Customer Journey Maps bieten tiefe Einblicke in Kundenmotive, -bedürfnisse und -probleme und ermöglichen es Unternehmen, ihre Botschaften und Interaktionen für maximale Relevanz maßzuschneidern. Laut Adobe's Forschung heben Journey Maps kritische Phasen nach dem Kauf hervor und stellen sicher, dass Unternehmen Onboarding, Upselling und Marketingbemühungen optimieren können.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Identifizierung von Konversionshindernissen, die Käufe verzögern oder verhindern
• Verstehen emotionaler Erfahrungen in verschiedenen Journey-Phasen
• Schaffen nahtloser Erfahrungen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg
• Abstimmung funktionsübergreifender Teams auf kundenorientierte Verbesserungen

Wichtige Komponenten einer Customer Journey Map

Effektive Customer Journey Maps umfassen typischerweise mehrere wesentliche Elemente, die einen umfassenden Überblick über die Kundenerfahrung bieten.

Kundenerpersonas

Beginnen Sie damit, zu definieren, wer Ihre Kunden sind. Erstellen Sie detaillierte Kundenerpersonas, die Ihre Zielgruppensegmente repräsentieren, einschließlich ihrer Demografie, Ziele und Motivationen.

Journey-Phasen

Unterteilen Sie die Kundenerfahrung in logische Phasen:

• Awareness: Wenn Kunden Ihre Marke erstmals entdecken
• Consideration: Wenn sie Ihre Angebote bewerten
• Purchase: Der Kaufprozess
• Post-purchase: Onboarding, Support und laufende Interaktion
• Advocacy: Wenn Kunden zu Befürwortern werden

Kontaktpunkte und Kanäle

Dokumentieren Sie jeden Interaktionspunkt, an dem Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten, sei es über Ihre Website, soziale Medien, Kundenservice oder physische Standorte. Wie Qualtrics anmerkt, hilft die Kartierung dieser Kontaktpunkte, Lücken in der Kundenerfahrung zu identifizieren.

Kundenemotionen und Problemstellen

Verfolgen Sie, wie Kunden sich in jeder Phase fühlen, und identifizieren Sie spezifische Frustrationen oder Herausforderungen, auf die sie stoßen. Die Kartierung emotionaler Erfahrungen hilft Unternehmen zu verstehen, wie Kunden an verschiedenen Punkten ihrer Journey wahrscheinlich handeln werden.

Wie Sie Ihre Customer Journey Map erstellen

Die Erstellung einer effektiven Customer Journey Map erfordert einen strukturierten Ansatz, der Datensammlung, Visualisierung und Analyse kombiniert.

Sammeln Sie Kundendaten

Beginnen Sie mit der Sammlung quantitativer und qualitativer Daten über die Erfahrungen Ihrer Kunden. Nutzen Sie Umfragen, Interviews, Analysen und Kundenfeedback, um ein genaues Bild ihrer Journey zu erstellen.

Kartieren Sie den aktuellen Zustand

Visualisieren Sie die bestehende Kundenerfahrung über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg. Zendesk empfiehlt die Verwendung von Vorlagen, die alle Phasen der Customer Journey skizzieren und zusätzliche Eingaben für Kontaktpunkte, Abteilungen, Problemstellen und Chancen enthalten.

Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten

Suchen Sie nach Reibungspunkten, emotionalen Tiefs und Prozessengpässen. Konzentrieren Sie sich auf Bereiche, in denen Kunden Frustration erleben oder in denen Prozesse optimiert werden könnten.

Setzen Sie Änderungen um und überwachen Sie sie

Sobald Sie Verbesserungen identifiziert haben, priorisieren Sie diese basierend auf Wirkung und Machbarkeit. Überwachen Sie kontinuierlich Kundenfeedback und Metriken, um die Wirksamkeit Ihrer Änderungen zu messen.

Visualisierung Ihrer Customer Journey mit ClipMind

Für visuelle Denker und effizienzorientierte Fachleute kann die Erstellung von Customer Journey Maps durch den Einsatz von Mind-Mapping-Tools optimiert werden. ClipMind bietet eine intuitive Plattform zur Visualisierung komplexer Customer Journeys, was es einfacher macht, Muster und Chancen zu identifizieren.

Unser AI Outline Maker kann Ihnen helfen, Ihren Customer Journey Mapping-Prozess zu strukturieren, während unsere visuelle Oberfläche es Ihnen ermöglicht, umfassende Karten zu erstellen, die Ihr gesamtes Team verstehen und umsetzen kann.

Customer Journey Mapping ist nicht nur eine einmalige Übung – es ist ein kontinuierlicher Prozess des Verstehens und Verbesserns, wie Kunden Ihre Marke erleben. Indem Sie Ihre Karten regelmäßig aktualisieren und auf die gewonnenen Erkenntnisse reagieren, können Sie bedeutungsvollere Kundenbeziehungen schaffen und nachhaltiges Geschäftswachstum fördern.