อะไรคือแผนที่การเดินทางของลูกค้า? ความหมายและประโยชน์

แผนผังการเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนผังการเดินทางของลูกค้า คือ ภาพแสดงเชิงทัศนภาพ ของทุกประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ โดยบันทึกประสบการณ์ลูกค้าอย่างสมบูรณ์จากมุมมองของผู้บริโภค แสดงให้เห็นทุกจุดสัมผัส อารมณ์ และจุดบกพร่องที่อาจเกิดขึ้นที่พวกเขาพบเจอตลอดความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ

แผนผังเหล่านี้ให้ มุมมองแบบรวมศูนย์ ว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์อย่างไรผ่านหลายช่องทาง พร้อมทั้งระบุจุดขัดข้องที่ขัดขวางประสบการณ์ของพวกเขา ดังที่ IBM อธิบาย ธุรกิจต่างๆ ใช้แผนผังการเดินทางของลูกค้าเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ และสร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างราบรื่น

เหตุใดการทำแผนผังการเดินทางของลูกค้าจึงสำคัญ

แผนผังการเดินทางของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแรงจูงใจ ความต้องการ และจุดบกพร่องของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถปรับแต่งข้อความและการปฏิสัมพันธ์ให้ตรงเป้าหมายสูงสุด จากการวิจัยของ Adobe แผนผังการเดินทางเน้นย้ำขั้นตอนสำคัญหลังการซื้อ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการปฐมนิเทศ การขายเพิ่ม และความพยายามทางการตลาด

ประโยชน์หลักประกอบด้วย:

• ระบุอุปสรรคการแปลง ที่ทำให้การซื้อล่าช้าหรือไม่เกิดขึ้น
• เข้าใจประสบการณ์ทางอารมณ์ ในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง
• สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า
• ทำให้ทีมข้ามสายงานทำงานร่วมกัน รอบๆ การปรับปรุงที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ส่วนประกอบหลักของแผนผังการเดินทางของลูกค้า

แผนผังการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยทั่วไปรวมองค์ประกอบสำคัญหลายประการที่ให้มุมมองที่ครอบคลุมของประสบการณ์ลูกค้า

ตัวตนของลูกค้า

เริ่มต้นด้วยการกำหนดว่าลูกค้าของคุณคือใคร สร้างตัวตนของลูกค้าโดยละเอียดที่แสดงถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ รวมถึงข้อมูลประชากร เป้าหมาย และแรงจูงใจของพวกเขา

ขั้นตอนการเดินทาง

แบ่งประสบการณ์ลูกค้าออกเป็นระยะที่มีเหตุผล:

• การรับรู้: เมื่อลูกค้าค้นพบแบรนด์ของคุณครั้งแรก
• การพิจารณา: เมื่อพวกเขาประเมินข้อเสนอของคุณ
• การซื้อ: กระบวนการซื้อ
• หลังการซื้อ: การปฐมนิเทศ การสนับสนุน และการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง
• การสนับสนุน: เมื่อลูกค้ากลายเป็นผู้ส่งเสริม

จุดสัมผัสและช่องทาง

บันทึกทุกจุดปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะผ่านเว็บไซต์ของคุณ โซเชียลมีเดีย บริการลูกค้า หรือสถานที่จริง ดังที่ Qualtrics ระบุ การทำแผนที่จุดสัมผัสเหล่านี้ช่วยระบุช่องว่างในประสบการณ์ลูกค้า

อารมณ์และจุดบกพร่องของลูกค้า

ติดตามว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรในแต่ละขั้นตอน และระบุความ frustrate หรือความท้าทายเฉพาะที่พวกเขาพบ การทำแผนที่ประสบการณ์ทางอารมณ์ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้ามีแนวโน้มจะทำอย่างไรในจุดต่างๆ ของการเดินทาง

วิธีการสร้างแผนผังการเดินทางของลูกค้าของคุณ

การสร้างแผนผังการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวข้องกับแนวทางที่มีโครงสร้างที่รวมการเก็บข้อมูล การแสดงภาพ และการวิเคราะห์

รวบรวมข้อมูลลูกค้า

เริ่มต้นด้วยการเก็บข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ใช้แบบสำรวจ การสัมภาษณ์ การวิเคราะห์ และคำติชมจากลูกค้าเพื่อสร้างภาพที่ถูกต้องของการเดินทางของพวกเขา

ทำแผนที่สถานะปัจจุบัน

แสดงภาพประสบการณ์ลูกค้าที่มีอยู่ across all touchpoints and channels Zendesk แนะนำ ให้ใช้เทมเพลตที่สรุปทุกขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและรวมข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับจุดสัมผัส แผนก จุดบกพร่อง และโอกาส

ระบุโอกาสในการปรับปรุง

มองหาจุดขัดข้อง จุดต่ำสุดทางอารมณ์ และจุดคอขวดของกระบวนการ มุ่งเน้นไปที่พื้นที่ที่ลูกค้าประสบกับความ frustrate หรือที่กระบวนการสามารถทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

นำการเปลี่ยนแปลงไปใช้และติดตามผล

เมื่อคุณระบุการปรับปรุงแล้ว ให้จัดลำดับความสำคัญตามผลกระทบและความสามารถในการทำได้ ติดตามคำติชมและเมตริกของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อวัดประสิทธิผลของการเปลี่ยนแปลงของคุณ

การแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าด้วย ClipMind

สำหรับนักคิดเชิงภาพและผู้เชี่ยวชาญที่ขับเคลื่อนด้วยประสิทธิภาพ การสร้างแผนผังการเดินทางของลูกค้าสามารถทำให้มีประสิทธิภาพโดยใช้เครื่องมือทำแผนที่ความคิด ClipMind นำเสนอแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายสำหรับการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าที่ซับซ้อน ทำให้การระบุรูปแบบและโอกาสทำได้ง่ายขึ้น

เครื่องมือสร้างโครงร่าง AI ของเราสามารถช่วยคุณจัดโครงสร้างกระบวนการทำแผนผังการเดินทางของลูกค้า ในขณะที่อินเทอร์เฟซเชิงภาพของเราช่วยให้คุณสร้างแผนผังที่ครอบคลุมที่ทีมของคุณทั้งหมดสามารถเข้าใจและดำเนินการได้

การทำแผนผังการเดินทางของลูกค้าไม่ใช่เพียงแบบฝึกหัดครั้งเดียว—มันเป็นกระบวนการต่อเนื่องของการทำความเข้าใจและปรับปรุงวิธีที่ลูกค้าประสบการณ์กับแบรนด์ของคุณ โดยการอัปเดตแผนผังของคุณอย่างสม่ำเสมอและดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาให้มา คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายมากขึ้นและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน