Hva er en kundeveisanalyse? Definisjon og fordeler

Hva er en kundereisekartlegging?

En kundereisekartlegging er en visuell fremstilling av alle opplevelser kunder har med merkevaren, produktet eller tjenesten din. Den fanger opp den komplette kundeopplevelsen fra forbrukerens perspektiv og viser alle berøringspunkter, følelser og potensielle problemer de møter gjennom hele forholdet til virksomheten din.

Disse kartleggingene gir et samlet bilde av hvordan kunder engasjerer seg på tvers av flere kanaler, samtidig som de identifiserer friksjonspunkter som hindrer deres opplevelse. Som IBM forklarer, bruker virksomheter kundereisekartlegging for å identifisere forbedringsområder, optimalisere prosesser og skape sømløse kundesentrerte opplevelser.

Hvorfor kundereisekartlegging er viktig

Kundereisekartlegging gir dype innsikter i kunders motiver, behov og problemer, noe som gjør at virksomheter kan skreddersy sin kommunikasjon og interaksjoner for maksimal relevans. Ifølge Adobe sin forskning fremhever reisekartlegging kritiske etapper etter kjøp, noe som sikrer at bedrifter kan optimalisere onboarding, oppsalg og markedsføringsinnsats.

Viktige fordeler inkluderer:

• Identifisere konverteringshindringer som forsinker eller forhindrer kjøp
• Forstå følelsesmessige opplevelser på ulike reisetrinn
• Skape sømløse opplevelser på tvers av alle kundens berøringspunkter
• Koordinere tverrfunkasjonelle team rundt kundesentrerte forbedringer

Nøkkelelementer i en kundereisekartlegging

Effektive kundereisekartlegginger inkluderer typisk flere essensielle elementer som gir et helhetlig bilde av kundeopplevelsen.

Kundepersonaer

Start med å definere hvem kundene dine er. Lag detaljerte kundepersonaer som representerer målgruppesegmentene dine, inkludert deres demografi, mål og motiver.

Reisestadier

Bryt ned kundeopplevelsen i logiske faser:

• Bevissthet: Når kundene først oppdager merkevaren din
• Vurdering: Når de evaluerer tilbudene dine
• Kjøp: Kjøpsprosessen
• Etter kjøp: Onboarding, kundestøtte og løpende engasjement
• Anbefaling: Når kunder blir promotører

Berøringspunkter og kanaler

Dokumenter hvert interaksjonspunkt hvor kunder engasjerer seg med merkevaren din, enten gjennom nettstedet ditt, sosiale medier, kundeservice eller fysiske lokasjoner. Som Qualtrics påpeker, å kartlegge disse berøringspunktene hjelper til med å identifisere hull i kundeopplevelsen.

Kundefølelser og problemer

Spor hvordan kunder føler seg på hvert trinn og identifiser spesifikke frustrasjoner eller utfordringer de møter. Kartlegging av følelsesmessige opplevelser hjelper virksomheter å forstå hvordan kunder sannsynligvis vil handle på ulike punkter i reisen sin.

Hvordan lage din kundereisekartlegging

Å lage en effektiv kundereisekartlegging innebærer en strukturert tilnærming som kombinerer datainnsamling, visualisering og analyse.

Samle kundedata

Start med å samle både kvantitative og kvalitative data om kundenes opplevelser. Bruk spørreundersøkelser, intervjuer, analyser og kundetilbakemeldinger for å bygge et nøyaktig bilde av reisen deres.

Kartlegg nåværende tilstand

Visualiser den eksisterende kundeopplevelsen på tvers av alle berøringspunkter og kanaler. Zendesk anbefaler å bruke maler som skisserer alle kundereisens stadier og inkluderer ytterligere inndata for berøringspunkter, avdelinger, problemer og muligheter.

Identifiser forbedringsmuligheter

Se etter friksjonspunkter, følelsesmessige nedturer og prosessflaskehalser. Fokuser på områder hvor kundene opplever frustrasjon eller hvor prosesser kan effektiviseres.

Implementer og overvåk endringer

Når du har identifisert forbedringer, prioriter dem basert på innvirkning og gjennomførbarhet. Overvåk kontinuerlig kundetilbakemeldinger og målinger for å vurdere effektiviteten av endringene dine.

Visualiser kundereisen din med ClipMind

For visuelle tenkere og effektivitetsdrepte fagpersoner kan opprettelse av kundereisekartlegging effektiviseres ved hjelp av tankekartverktøy. ClipMind tilbyr en intuitiv plattform for å visualisere komplekse kundereiser, noe som gjør det enklere å identifisere mønstre og muligheter.

Vår AI Outline Maker kan hjelpe deg med å strukturere kundereisekartleggingsprosessen din, mens vårt visuelle grensesnitt lar deg opprette omfattende kart som hele teamet ditt kan forstå og handle ut fra.

Kundereisekartlegging er ikke bare en engangsoppgave – det er en løpende prosess med å forstå og forbedre hvordan kundene opplever merkevaren din. Ved regelmessig å oppdatere kartleggingene dine og handle på innsiktene de gir, kan du skape mer meningsfulle kunderelasjoner og drive bærekraftig virksomhetsvekst.