Kas yra kliento kelionės žemėlapis? Apibrėžimas ir privalumai

Kas yra kliento kelionės žemėlapis?

Kliento kelionės žemėlapis yra vizualus vaizdas kiekvienos kliento patirties su jūsų prekės ženklu, produktu ar paslauga. Jis fiksuoja visą kliento patirtį iš vartotojo perspektyvos, rodydamas visus sąlyčio taškus, emocijas ir galimas problemas, su kuriomis jie susiduria per visą savo santykių su jūsų įmone laikotarpį.

Šie žemėlapiai suteikia vieningą vaizdą apie tai, kaip klientai sąveikauja per įvairius kanalus, kartu nustatydami trinties taškus, kurie trukdo jų patirčiai. Kaip paaiškina IBM, įmonės naudoja kliento kelionės žemėlapius, kad nustatytų tobulinimo sritis, optimizuotų procesus ir sukurtų sklandžias, į klientą orientuotas patirtis.

Kodėl kliento kelionės žemėlapių kūrimas yra svarbus

Kliento kelionės žemėlapiai suteikia gilią įžvalgą į klientų motyvus, poreikius ir problemas, leisdami įmonėms pritaikyti savo žinutes ir sąveikas maksimaliam aktualumui. Anot Adobe tyrimo, kelionės žemėlapiai pabrėžia svarbius etapus po pirkimo, užtikrindami, kad įmonės galėtų optimizuoti įsitraukimo, papildomų pardavimų ir rinkodaros pastangas.

Pagrindiniai privalumai:

• Konversijos kliūčių nustatymas, kurios vėluoja arba užkerta kelią pirkimams
• Emocinių patirčių supratimas įvairiuose kelionės etapuose
• Skanlių patirčių kūrimas visuose kliento sąlyčio taškuose
• Tarpfunkcinių komandų derinimas siekiant į klientą orientuotų patobulinimų

Pagrindiniai kliento kelionės žemėlapio komponentai

Veiksmingi kliento kelionės žemėlapiai paprastai apima keletą būtinų elementų, kurie suteikia išsamų kliento patirties vaizdą.

Kliento personas

Pradėkite nuo to, ką apibrėžiate, kas yra jūsų klientai. Sukurkite detalesnius kliento personas, kurios atspindi jūsų tikslinės auditorijos segmentus, įskaitant jų demografinius duomenis, tikslus ir motyvacijas.

Kelionės etapai

Suskirstykite kliento patirtį į logiškas fazes:

• Suvokimas: Kai klientai pirmą kartą atranda jūsų prekės ženklą
• Įvertinimas: Kai jie įvertina jūsų pasiūlymus
• Pirkimas: Pirkimo procesas
• Po pirkimo: Įsitraukimas, palaikymas ir tęstinis bendravimas
• Rėmimas: Kai klientai tampa rėmėjais

Sąlyčio taškai ir kanalai

Dokumentuokite kiekvieną sąveikos tašką, kur klientai bendrauja su jūsų prekės ženklu, nesvarbu, ar per jūsų svetainę, socialinę mediją, klientų aptarnavimą ar fizines vietas. Kaip pažymi Qualtrics, šių sąlyčio taškų žemėlapių kūrimas padeda nustatoti spragas kliento patirtyje.

Kliento emocijos ir problemos

Stebėkite, kaip klientai jaučiasi kiekviename etape, ir nustatykite konkrečias nusivylimo ar iššūkio akimirkas, su kuriomis jie susiduria. Emocinės patirties žemėlapių kūrimas padeda įmonėms suprasti, kaip klientai gali elgtis įvairiuose savo kelionės taškuose.

Kaip sukurti savo kliento kelionės žemėlapį

Veiksmingo kliento kelionės žemėlapio kūrimas apima struktūrizuotą požiūrį, kuris derina duomenų rinkimą, vizualizaciją ir analizę.

Rinkite kliento duomenis

Pradėkite nuo kiekybinių ir kokybinių duomenų apie jūsų klientų patirtis rinkimo. Naudokite apklausas, interviu, analitiką ir klientų atsiliepimus, kad sukurtumėte tikslų jų kelionės vaizdą.

Nubraižykite esamą būseną

Vizualizuokite esamą kliento patirtį visuose sąlyčio taškuose ir kanaluose. Zendesk rekomenduoja naudoti šablonus, kurie nubrėžia visus kliento kelionės etapus ir įtraukia papildomas įvestis sąlyčio taškams, departamentams, problemoms ir galimybėms.

Nustatykite tobulinimo galimybes

Ieškokite trinties taškų, emocinių nuosmukių ir proceso kliūčių. Sutelkite dėmesį į sritis, kur klientai patiria nusivylimą ar kur procesai galėtų būti supaprastinti.

Įgyvendinkite ir stebėkite pakeitimus

Kai nustatėte patobulinimus, pirmenybę teikite pagal poveikį ir įgyvendinamumą. Nuolat stebėkite klientų atsiliepimus ir metrikas, kad įvertintumėte savo pakeitimų efektyvumą.

Vizualizuokite savo kliento kelionę su ClipMind

Vizualiai mąstantiems ir efektyvumą siekiančiems profesionalams, kliento kelionės žemėlapių kūrimas gali būti supaprastintas naudojant minčių žemėlapių įrankius. ClipMind siūlo intuityvią platformą sudėtingoms kliento kelionėms vizualizuoti, palengvindama modelių ir galimybių nustatymą.

Mūsų AI aprašų kūrėjas gali padėti jums struktūrizuoti kliento kelionės žemėlapių kūrimo procesą, o mūsų vizualinė sąsaja leidžia kurti išsamius žemėlapius, kuriuos visa jūsų komanda gali suprasti ir pagal juos veikti.

Kliento kelionės žemėlapių kūrimas nėra tik vienkartinis pratimas – tai nuolatinis kliento patirties su jūsų prekės ženklu supratimo ir tobulinimo procesas. Reguliariai atnaujinant savo žemėlapius ir veikiant pagal jų suteikiamas įžvalgas, galite kurti prasmingesnius santykius su klientais ir skatinti tvarų verslo augimą.