Što je mapa putovanja kupca? Definicija i prednosti

Što je mapa putovanja kupca?

Mapa putovanja kupca je vizualni prikaz svakog iskustva koje kupci imaju s vašom markom, proizvodom ili uslugom. Prikazuje cjelokupno iskustvo kupca iz njihove perspektive, pokazujući sve dodirne točke, emocije i potencijalne probleme s kojima se susreću tijekom svog odnosa s vašim poslovanjem.

Ove mape pružaju ujednačen pregled načina na koji se kupci angažiraju kroz više kanala, istovremeno identificirajući točke trenja koje ometaju njihovo iskustvo. Kao što IBM objašnjava, poduzeća koriste mape putovanja kupca kako bi identificirala područja za poboljšanje, optimizirala procese i stvorila besprijekorna iskustva usmjerena na kupca.

Zašto je mapiranje putovanja kupca važno

Mape putovanja kupca nude duboke uvide u motivacije, potrebe i probleme kupaca, omogućujući poduzećima da prilagode svoje poruke i interakcije za maksimalnu relevantnost. Prema istraživanju Adobea, mape putovanja ističu kritične faze nakon kupnje, osiguravajući da poduzeća mogu optimizirati procese uvođenja, nadogradnje i marketinških napora.

Ključne prednosti uključuju:

• Identificiranje prepreka za konverziju koje odgađaju ili sprječavaju kupnju
• Razumijevanje emocionalnih iskustava u različitim fazama putovanja
• Stvaranje besprijekornih iskustava na svim dodirnim točkama s kupcima
• Usklađivanje međufunkcionalnih timova oko poboljšanja usmjerenih na kupca

Ključne komponente mape putovanja kupca

Učinkovite mape putovanja kupca obično uključuju nekoliko bitnih elemenata koji pružaju sveobuhvatan pregled iskustva kupca.

Persona kupca

Započnite definiranjem tko su vaši kupci. Stvorite detaljne persone kupaca koji predstavljaju segmente vaše ciljane publike, uključujući njihovu demografiju, ciljeve i motivacije.

Faze putovanja

Razdvojite iskustvo kupca u logične faze:

• Svijest: Kada kupci prvi put otkriju vašu marku
• Razmatranje: Kada procjenjuju vašu ponudu
• Kupnja: Proces nabave
• Nakon kupnje: Uvođenje, podrška i kontinuirani angažman
• Zagovaranje: Kada kupci postaju promotori

Dodirne točke i kanali

Dokumentirajte svaku točku interakcije gdje kupci stupaju u kontakt s vašom markom, bilo putem vaše web stranice, društvenih mreža, korisničke službe ili fizičkih lokacija. Kako Qualtrics napominje, mapiranje ovih dodirnih točaka pomaže u identificiranju praznina u iskustvu kupca.

Emocije i problemi kupaca

Pratite kako se kupci osjećaju u svakoj fazi i identificirajte specifične frustracije ili izazove s kojima se susreću. Mapiranje emocionalnih iskustava pomaže poduzećima da razumiju kako će se kupci vjerojatno ponašati u različitim točkama svog putovanja.

Kako izraditi vlastitu mapu putovanja kupca

Izrada učinkovite mape putovanja kupca uključuje strukturirani pristup koji kombinira prikupljanje podataka, vizualizaciju i analizu.

Prikupite podatke o kupcima

Započnite prikupljanjem kvantitativnih i kvalitativnih podataka o iskustvima vaših kupaca. Koristite ankete, intervjue, analitiku i povratne informacije kupaca kako biste izgradili točnu sliku njihovog putovanja.

Mapirajte trenutno stanje

Vizualizirajte postojeće iskustvo kupaca na svim dodirnim točkama i kanalima. Zendesk preporučuje korištenje predložaka koji ocrtavaju sve faze putovanja kupca i uključuju dodatne unose za dodirne točke, odjele, probleme i prilike.

Identificirajte prilike za poboljšanje

Tražite točke trenja, emocionalne padove i uska grla u procesu. Usredotočite se na područja gdje kupci doživljavaju frustraciju ili gdje bi se procesi mogli pojednostaviti.

Provedite i pratite promjene

Nakon što ste identificirali poboljšanja, odredite im prioritet na temelju utjecaja i izvedivosti. Kontinuirano pratite povratne informacije kupaca i metrike kako biste izmjerili učinkovitost svojih promjena.

Vizualizacija putovanja kupca s ClipMindom

Za vizualne mislioce i profesionalce vođene učinkovitošću, izrada mapa putovanja kupca može se pojednostaviti korištenjem alata za mapiranje uma. ClipMind nudi intuitivnu platformu za vizualizaciju složenih putovanja kupaca, olakšavajući identificiranje obrazaca i prilika.

Naš AI Outline Maker može vam pomoći strukturirati proces mapiranja putovanja kupca, dok naš vizualni sučelje omogućuje izradu sveobuhvatnih mapa koje cijeli vaš tim može razumjeti i djelovati prema njima.

Mapiranje putovanja kupca nije samo jednokratna vježba – to je kontinuirani proces razumijevanja i poboljšanja načina na koji kupci doživljavaju vašu marku. Redovitim ažuriranjem vaših mapa i djelovanjem na temelju uvida koje pružaju, možete stvoriti značajnije odnose s kupcima i potaknuti održivi rast poslovanja.